Estamos próximos a cerrar el año, y todos sabemos lo que eso ... estrés definitivo para nuestra infraestructura tecnológica.

Cada año el shopper interactúa de manera más fluida —saltando del smartphone al mostrador y viceversa—; antes de llegar al 2026, debes preguntarte: ¿Cómo puedes maximizar las ventas y, simultáneamente, garantizar una experiencia de compra excepcional?

La respuesta es bastante clara: Omnicanalidad.

La verdad sobre tu arquitectura multicanal en la campaña más crítica del año

El año pasado, tuvimos la oportunidad de colaborar con una marca reconocida de material ferretero, a pesar de su prestigio y solidez financiera, la empresa enfrentaba un problema crítico que mermaba su rentabilidad y crecimiento nacional.

La marca operaba con una arquitectura de venta multicanal, lo que significaba que su red de más de 50 tiendas físicas y su E-Commerce no se comunicaban entre sí. Esta desconexión generó costos ocultos y sobre todo, fallos en la experiencia del cliente:

• Inventario desconectado: El stock de las tiendas físicas permanecía completamente aislado del sistema online, generando el molesto escenario de artículos agotados en la web mientras el inventario se inmovilizaba en las sucursales; esto se traduce directamente en pérdida de ventas.
• Logística ineficiente: Todos los pedidos online se gestionaban desde un único centro de distribución central. Naturalmente, esto colapsó su capacidad de envío en la crítica semana pre-Navidad, afectando las entregas de regalos de última hora y elevando los costos operativos de urgencia.
• Experiencia de devolución inadecuada: Los clientes que compraban online enfrentaban procesos de devolución lentos y complejos por correo, tardando semanas en recibir un crédito. Esta fricción en la experiencia del cliente dañó la percepción de la marca y la lealtad.

La implementación omnicanal de MBA3 transformó la temporada alta

Nuestro análisis demostró que el obstáculo no era la demanda, sino la falta de sincronización operativa. La estrategia propuesta se centró en unificar la experiencia del cliente y capitalizar la infraestructura ya existente de la marca, haciendo de cada tienda un activo estratégico.

1. Evitamos tener inventarios obsoletos.
   Implementamos una gestión integrada de inventarios de todas las tiendas con la plataforma de E-Commerce, como resultado logramos que la web deje de ser solo un catálogo para convertirse en un motor de ventas para el inventario físico.
   
   
2. Entregas ágiles
   La velocidad es importante, sobre todo en época navideña; por lo tanto, el equipo de MBA3 habilitó las funcionalidades para comprar en línea, recoger en tienda y el envío directo de tiendas; por lo tanto, cada punto de venta físico se transformó en minicentros de distribución.
   
   
3. Devolución sin fricción
   La confianza del cliente es clave y esta depende de la facilidad con la que pueda solucionar un problema, por lo que propusimos la estandarización del proceso para que todas las sucursales pudieran aceptar devoluciones o cambios inmediatos de cualquier artículo, sin importar si la compra fue online o física.
   
   El resultado: Un incremento en las ventas navideñas y fin de año
   
   Gracias a la transformación al modelo Omnicanal, se observó un impacto directo en la salud financiera de nuestro cliente. La sincronización de canales no fue un gasto, sino una inversión estratégica que se hizo notar en el periodo post Navidad, en donde los indicadores clave mostraron:
   
   Aumento de Ventas de Última Hora: Un incremento del 18% en ventas durante la última semana de diciembre, validando el valor de la conveniencia del BOPIS.
   
   Reducción de Costos Logísticos: Una disminución del 12% en los costos de envío centralizados, al descentralizar eficazmente la distribución a las tiendas.
   
   Mejora de la Satisfacción (NPS): Un aumento de 15 puntos en el Net Promoter Score de la marca, reflejando una mayor lealtad y una mejor percepción de la experiencia del cliente.

La lección estratégica que nos dejó esta experiencia es que la omnicanalidad ha trascendido de ser una ventaja competitiva a ser un requisito operativo fundamental para cualquier empresa.

Da el paso decisivo hoy mismo; conversemos sobre cómo podemos aplicar nuestra experiencia para llevar a tu Retail a otro nivel.