Qué es un CRM y por qué se parece a un ERP

ERP son las siglas de la frase en inglés «Enterprise Resource Planning», que en español podemos traducir como Planificación de Recursos Empresariales y que además se conoce con múltiples nombres como administración de los recursos empresariales u optimización de dichos recursos.

Dicho de manera sencilla un software ERP es un recurso que ayuda a las empresas a mantener todo en orden, concretar sobre las personas en la empresa una formación óptima para que ellas conozcan qué tipo de procesos y recursos optimizar o mejorar.

Tenemos por otro lado el software CRM, que son las siglas en inglés de «Customer Relationship Management», que se traduce como Administración basada en la relación con el cliente y por tanto un sistema de administración también. La diferencia está en que un CRM se prioriza en relación con la satisfacción del cliente y no con los recursos con los que contamos dentro de la empresa.

Además, como en el caso del ERP, el software de CRM nos ayuda a que la administración de la relación que tenemos con nuestros clientes sea mejor o se mantenga más organizada.

Qué es un CRM y por qué se parece a un ERP

Si bien es cierto que en ambos sistemas tenemos valores que pueden ayudarnos en las labores de ventas y en el marketing de nuestros negocios, es interesante saber que al fusionarlos obtenemos un enfoque completo en el que sacamos lo mejor de nuestros recursos como empresa, adicionalmente, con esa optimización podemos ofrecer lo mejor al cliente dándole prioridad y cuidando el trato que tenemos con él. En efecto esta fusión de herramientas es de mutua ayuda.

Ahora bien, si ya contamos con un ERP quizá pensemos, que invertir en un software adicional nos va a dejar con un margen de ganancias menor, la buena noticia es que un CRM no tienen necesariamente por que ser un software, sino que puede ser una forma de llevar a cabo la satisfacción al cliente como prioridad mediante prácticas administrativas internas.

Eso quiere decir que podemos hacer un plan de CRM nosotros mismos siguiendo estos pasos, lograremos un modelo sencillo, para tener un plan profesional necesitaremos pagarle a un experto.

Veamos los pasos de nuestro plan:

• Averiguar ¿Qué objetivos busco obtener con mi cliente?
• Conocer ¿Qué necesita mi cliente para estar satisfecho?
• Planificar cómo darle esa satisfacción al cliente
• Definir ¿Cómo me mantendré en contacto con él después de la venta?
• ¿Qué modelo de soporte daré al cliente?
• Evaluar ¿Qué promociones o beneficios tengo para él sobre mi competencia?
• Y finalmente encontrar ¿Qué valor puedo aportarle al cliente en mi marketing web?

Así podremos tener un plan básico, si aún queremos más, lo podemos fusionar con nuestro ERP y con el sistema que tenemos de almacenamiento en la nube para lograr una impecable base de datos, una segmentación que le beneficie al cliente o crear acciones en base a los datos que sean de mayor valor para él.

Investigar más sobre un CRM y conocerlo es una opción inteligente que puede beneficiar a nuestros clientes y a nuestra empresa.