Experiencia del cliente: como hace a tu empresa más eficiente y más rentable

Generar en nuestros clientes experiencias positivas, puede llevarnos a construir relaciones de largo plazo que nos aporten rentabilidad y mayores compras a medida que la interacción crece.

Para poder conseguir esas experiencias excepcionales necesitamos una coordinación y comunicación profunda al interior de nuestra empresa.

Nuestro esfuerzo va más allá de obtener tan solo una sonrisa al momento del checkout.

Cada cliente es distinto y sus prioridades cambian según sus necesidades. El beneficio puede estar en la facilidad que tiene para encontrar lo que busca, en la velocidad del servicio en el piso de ventas, o en otros detalles como la variedad de productos a su alcance, la puntualidad de las entregas, la seguridad de que puede encontrar todo lo que necesita, etc.

Vivimos en la era de la experiencia y para competir en ella requerimos una integración digital completa que nos permita aprovechar toda la información que nuestra empresa genera para servir a nuestros clientes.

Las experiencias no son algo mágico o abstracto, se trata de mostrar una empresa que opere a pleno potencial y se sienta integrada, para con eso alcanzar niveles superiores de rentabilidad y de servicio al cliente.

Pero ¿Cómo ayuda la integración digital a nuestra empresa y a nuestros clientes?, veamos algunos puntos de mejora y cómo se logran:

ACELERA NUESTRA CAPACIDAD OPERATIVA

Esto se consigue utilizando una fuente de datos única, estandarizando procesos, fomentando la colaboración y en consecuencia acelerando nuestra capacidad operativa, coordinando todas las áreas de la empresa perfectamente, para que cada área maneje la misma versión de los números.

Si a nuestros clientes no les hace mucho sentido que "Aceleremos nuestra capacidad operativa", cuando estos cambios permitan: tener existencias siempre, hacerles una factura solo preguntando su nombre, responder rápidamente a una garantía, ofrecerles productos complementarios o crear cotizaciones al instante; entonces es cuando ellos experimentan la mejora y es el punto en el que ganamos su lealtad.

En contraposición, cuando los departamentos utilizan distintas tecnologías para ingresar, procesar y analizar sus datos operativos, crean un aislamiento natural de la información que ocasiona dificultades de colaboración en todos los niveles. Desde la creación de estrategias comerciales, decisiones de compras, proyecciones comerciales, existencias de productos, estados contables y financieros, etc. todo se complica.

Lo que puede comenzar como una discrepancia en la información, se va convirtiendo en una discrepancia cultural, al tener cada departamento su propia "versión de la verdad". Esto genera desacuerdos y discusiones entre los involucrados al momento de colaborar, y los aisla en su idea de tener "los números correctos".

FACILITA LA GESTIÓN Y CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS

Si tenemos un servicio eficiente de entrega, con capacidad de comunicar al cliente, en qué etapa está su pedido, si la entrega se realiza a tiempo y le facturamos sin demora, eso es una gran experiencia para nuestro cliente.

Integrar digitalmente nuestra empresa, nos da las herramientas en oficina y en campo mediante dispositivos móviles, para rastrear en tiempo real el estado de cada pedido y todos sus detalles, en donde está, para quién es, quién está a cargo, si está en ruta o en bodega, si está en ruta, su geolocalización, etc.

Una vez más, impactamos directamente en la experiencia de satisfacción de nuestros clientes.

MEJORA EL SERVICIO AL CLIENTE

Las buenas relaciones con nuestros clientes, no son producto de la casualidad, son producto de las estrategias adecuadas en cada etapa de contacto.

El desafío nuevamente está en la información, si conocemos datos claves de nuestros clientes como su historial de pedidos, historial de crédito, ubicaciones, contactos importantes, consumo promedio, quien es su ejecutivo a cargo, etc. será muy fácil que podamos identificar oportunidades comerciales y darles un mejor servicio.

Integrar toda la información de nuestros clientes en una plataforma accesible, nos permitirá hacer entregas de pedidos más rápidos, facturar sin errores, aumentar el cumplimiento de pedidos, gestionar créditos y promociones, etc.

Cuanto mejor sea el servicio que brindemos a nuestros clientes, crecerá la confianza hacia nuestra empresa incrementando nuestra base de clientes leales y nuestra rentabilidad.

MEJORA LA TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS

Cuando careces de herramientas de análisis, las diversas fuentes de información, de todas las áreas de la empresa, en muchos casos lejos de ayudar a los gerentes a tomar decisiones informadas, los confunden y les provocan una parálisis por análisis. La sobrecarga de la información se hace aún más evidente cuando todos vienen a la mesa de decisiones con distintas perspectivas para leer los datos.

El disponer de Herramientas de Business Intelligence, nos permite cruzar datos de distintos departamentos de la empresa de forma clara y sencilla, permitiendo a todos los involucrados en la mesa de decisiones tener un acceso gráfico claro a la información, para la toma de acciones estratégicas.

Imagina algunos ejercicios que podrías llevar a cabo:

• Ver que sucursales tienen más tráfico y rentabilidad
• Simular el aumento del número de cajas o vendedores para mejorar la experiencia al cliente
• Hacer un análisis de proveedores y saber quién te da el mejor precio
• Con la información anterior, mantener un costo competitivo para tus clientes
• Analizar toda tu oferta de productos, y decidir qué productos ya no vale la pena seguirlos vendiendo
• Cambiar los productos obsoletos por nuevas opciones para tu público, y
• Muchos escenarios más

Es evidente que manejar esa información ofrece muchas oportunidades de mejora para tu empresa y en especial para tus clientes.

MEJORA EL CONTROL ADMINISTRATIVO Y CONTABLE

El control administrativo y contable se enfrenta a una gama cada vez más amplia de filtros y procesos necesarios para cumplir con las autoridades, sumado a esto, los cierres y auditorías fiscales exigen normas a las cuales se tienen que apegar los procesos de la empresa.

Si nuestra empresa tiene una integración digital, tendremos acceso a la información de todas las operaciones en tiempo real, aseguramos de esa manera una supervisión financiera constante.

Si bien la integración no puede forzar el cumplimiento de las normas fiscales, sí puede facilitar su aplicación y supervisión, cerrando todas las lagunas posibles en caso de una auditoría.

Como hemos visto, la experiencia del cliente siempre se puede mejorar, desde una entrega mucho más rápida, hasta la resolución de cualquier duda.

La confianza de nuestros clientes se gana y se mantiene alineando los objetivos y la información de nuestra empresa. Si bien no existe una solución única para ganar la confianza de nuestro público, una integración digital de nuestra empresa es un buen punto de partida para seguir siendo competitivo a ojos de nuestros clientes.