10 pasos para hacer un plan de CRM que complemente tu ERP

En el artículo «Qué es un CRM y por qué se parece a un ERP», mencionábamos las similitudes de ambos sistemas y resaltábamos el hecho de que nuestro ERP se puede optimizar cuando lo fusionamos con un CRM debido al enfoque de servicio propio de este tipo de aplicaciones que favorece la relación de atención y la cobertura de necesidades del cliente.

Ahora bien, también hablábamos un poco de que si no contamos con el presupuesto para invertir en un softwares de CRM porque hemos invertido en nuestro ERP, podemos desarrollar por nosotros mismos, planes sencillos de CRM para que el cliente se vea beneficiado de la relación más cercana.

Veamos cómo hacer un plan CRM en 10 pasos.

1. Define lo que buscas con el plan CRM

Ya sea que tu estrategia sea consentir al cliente para ganar más visitas frecuentes o que se enfoque en corregir una mala atención anterior, es necesario definir qué se busca con el plan, de otro modo se empezará a ciegas una relación que debe tener más bien un objetivo de satisfacción del cliente a largo y mediano plazo. Definir el tiempo es importante, mejorar la atención en una tienda o mostrador se pueda realizar en el corto plazo, pero por otro lado elevar el índice de ventas requiere de mayor tiempo de acción y espera para poder ver los resultados.

2. Crea objetivos diversos de ser necesario

Para una mejor relación con el cliente los objetivos específicos a considerar son diversos pese a tener un objetivo principal. Por ejemplo, si el objetivo principal es ganar más clientes, puede haber maneras subjetivas de hacerlo, ganar más clientes por mayor promoción, por mejor atención al cliente o una estética más atractiva en la tienda. Define estos objetivos diversos también.

3. Define los procesos a seguir para lograr cada objetivo

Saber lo que queremos lograr es fácil, saber cuáles serán los procesos para alcanzar dichos objetivos no es tan sencillo, es necesario definirlos claramente para saber qué hacer en cada caso, o reconocer si un proceso depende de otro.

Por ejemplo, si queremos hacer un programa de cliente distinguido, previo a esto necesitaremos un estudio de los clientes que nos visitan más seguido y segmentar aquellos que se destacan por sus compras frecuentes, a fin de generar dicho programa. Así que previamente establezcamos los procesos a seguir para llegar a nuestros objetivos.

4. Considera que para ver los resultados es necesario medirlos

Define métricas para reportes de resultados, una vez que eches a andar los procesos en función de tus objetivos para lograr una mejor relación con el cliente, lo siguiente en saber será, si efectivamente tus acciones van ganando beneficios o se aprecia un avance del plan CRM.

Datos, encuestas, ventas, visitantes en redes sociales, cada dato puede ser un indicador de crecimiento o de baja en los objetivos trazados, los datos serán una forma de saber que se está logrando o no el objetivo, define cuáles serán tus parámetros de medición de éxito o fracaso.

5. Define los programas, apps o software que emplearás

Además para capturar y presentar evidencias a tu equipo requieres software de apoyo. Puedes usar Excel para capturar tus datos de ventas y hacer un reporte de crecimiento perfecto. Si quieres utilizar la nube para almacenar los archivos de Excel u otros datos, también define esto en el plan de CRM y si puedes apóyate en tu software ERP, recuerda que luego fusionaremos ambos sistemas para obtener mejores resultados.

6. Define cómo harás que este plan sea parte de tu ERP

Al fusionar tu ERP con el CRM define también en qué áreas puedes hacer uso del ERP y adjúntalo a este plan. Si por ejemplo parte de tu atención a clientes es lenta, optimízala por medio de tu software de cobranzas o de mostrador. Si el ERP tiene un sistema de rastreo de mercancías en diversas sucursales, úsalo para darle al cliente una solución sobre sus preguntas de cada producto.

7. Define cómo darás acceso a la información

Pese a que en el sistema CRM el cliente es lo primero, la información que servirá para atenderlo tiene mayor prioridad. Si supones que se hará mal uso o uso indebido de los recursos del ERP, es mejor definir a quiénes, cuándo y dónde se dará acceso a la información crítica, por ejemplo los datos de departamentos como bodega o nómina. La información y la seguridad de la data son necesarias para mantener excelentes procesos de trabajo que finalmente lleguen al cliente a través de un servicio excelente en la tienda.

8. Identifica los posibles problemas de tu plan

Ten una estrategia de control de caos o de daños. Identifica los posibles problemas que tu plan pueda tener si es que los hay, porque es mejor que sepamos qué tipos de dificultades pueden surgir a lo largo de la implementación del CRM. Si una atención al cliente más agresiva puede generar el que un cliente se sienta acosado, será mejor analizar esa posibilidad a fin de lograr tener un plan en donde solucionemos esto, antes de que nos ocasione pérdidas en el volumen de nuestra audiencia objetiva.

9. Crea soluciones a los problemas

El siguiente paso será establecer el plan de acción para solucionar problemas, en base a lo que hemos hecho antes, al identificar los posibles o remotos conflictos que pudieran surgir durante la aplicación del plan de CRM. Crea acciones de rescate para cada dificultad y anticipa cualquier objetivo que genere problemas.

10. ¡Felicidades! tienes un plan completo de CRM

Lo que queda por decir es que este plan está completo y te ayudará a que tu CRM, sea un módulo que tú mismo o tu equipo de trabajo generen. Si además se crea este plan integrándolo a tu ERP, seguro el efecto resultante te proporcionará grandes favores.