¿En Realidad conoces a tus clientes?

Una de las principales claves del éxito en los negocios es entender y conocer a tus clientes, entregar o desarrollar productos que realmente cubran sus necesidades y coloquen a tu empresa como referente de su sector.

Por esto siempre es importante preguntarte ¿Realmente conoces a tus clientes?

Usualmente a la pregunta ¿Quiénes son tus clientes? La respuesta suele ser una simple segmentación que encasilla a cierto grupo de personas en algo como: Hombres y mujeres de 20 a 40 años de nivel socioeconómico A, B+ con intereses en tecnología y negocios.

Todo esto no es más que clichés y definiciones abstractas que no abonan nada al conocimiento real que deberías tener sobre tus clientes y potenciales clientes.

Para salir de este tipo de prácticas, existe una técnica particular que permite llegar a conocer más a fondo a tus clientes, esta es el mapa de la empatía. Al trabajar con esta metodología, se pueden transformar esos segmentos que comentamos anteriormente en personas, permitiendo conocer su entorno y la forma en que ven el mundo por lo tanto, sus necesidades, lo que nos ayudará a generar una propuesta de valor única para ellos.

¿Cómo funciona el mapa de empatía?

Como esta técnica existen muchas otras y es necesario entender que ninguna es mágica o que den resultados inmediatos, pero bien aplicadas te ayudaran a obtener mejores resultados, en este caso conocer mejor a tus clientes. Las etapas del mapa de empatía son:

Segmentar: Identifica personas agrupándolos en forma tradicional por elementos en común (edad, género, nivel de estudios, nivel socioeconómico). No generes más de 3 grupos, con esto es suficiente para trabajar.

Humanizar: Ahora debemos darles vida, generar nombres ficticios para cada persona del grupo y preparar una lista de preguntas que les harías para conocer y entender sus motivos de compra y criterios a la hora de elegir un producto o servicio.

Empatizar: Como su nombre lo indica, este es un punto clave en la construcción del mapa, aquí trazaremos preguntas sobre cada persona y las responderemos poniéndonos en sus zapatos. Las preguntas principales son:

¿Qué piensa y siente? ¿Qué es lo que lo motiva a actuar? ¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿Cuáles son sus expectativas?

¿Qué ve? ¿Cuál es su entorno? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

¿Qué dice y hace? ¿Cómo se comporta habitualmente en público? ¿Qué dice que le importa? ¿Con quién habla? ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

¿Qué escucha? ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ¿Quiénes son sus principales influencias? ¿A través de qué medios y canales?

Estas respuestas nos darán información importantísima para generar la propuesta de valor precisa a sus necesidades.

Por supuesto, este es un ejercicio que da respuestas ficticias que nacen de la empatía que generemos con cada persona del grupo, lo ideal sería ir un paso adelante y validar esas preguntas y respuestas con personas reales que se apeguen a lo que definiste al inicio del ejercicio.

La correcta realización de esta técnica te dará la oportunidad de generar un modelo de negocio eficiente además de una propuesta de valor cercana a lo que tu clientes reales tendrán.